Máster en Customer Experience | Universidad Europea

Características

Te formarás con una visión integral en la experiencia del usuario: análisis, diseño de acciones, implementación y medición. Conocerás al detalle las fases y áreas del proceso de la línea de vida del cliente en la empresa (Customer Journey), basado en el Buyer Persona; y emplearás las técnicas y herramientas necesarias para mejorar la relación con el consumidor y satisfacer sus necesidades. Comprenderás el proceso ROPO: Research On-line, Purchase Off-line y la manera de influir desde una perspectiva orientada al marketing en sus diferentes etapas.

Con el Máster en Customer Experience obtendrás los conocimientos y las herramientas necesarias para aprender a gestionar la experiencia del cliente, tanto interna como externa, de tal manera que se genere una ventaja competitiva global frente a la competencia y un impacto positivo en la cuenta de resultados. Aprenderás a determinar la rentabilidad del cliente creando un Balanced Scorecard con los principales indicadores de negocio vinculados a esta.

Presencial	Español
Alcobendas	40 ECTS
Inicio: 15 nov. 2022	Título emitido por Universidad Europea de Madrid
6 meses	Facultad de Ciencias Sociales y de la Comunicación
Título propio

10% de descuento en reserva de plaza para curso 22/23. ¡Solo hasta el 30 de septiembre!

Consulta las bases

Microsoft, partner del máster

Primer y único máster en el mercado con partnert Microsoft.

Podrás acceder al contenido oficial de Microsoft dentro del máster, y utilizar las herramientas y laboratorios Microsoft. Valida tus conocimientos presentándote a los exámenes de estas 3 certificaciones incluidas en el máster, y que son las más valoradas por las empresas:

MB-910 Fundamentos CRM.
MB-210 Dynamics 365 for Sales.
MB-260 Customer data Platform (Customer Insights).

¿Por qué estudiar el Máster en Customer experience?

Partner Microsoft

Microsoft es una empresa tecnológica multinacional con sede en EE.UU. Desarrolla, fabrica, licencia y da soporte a ordenadores personales, servidores, dispositivos electrónicos y servicios. Permite la transformación digital de las organizaciones para la era de una nube inteligente.

Microsoft y la Universidad Europea, hub de conocimiento que une formación, talento y emprendimiento, han firmado un acuerdo de colaboración para trabajar como partners académicos impartiendo el Máster en Customer Experience.

Con esta alianza, ambas empresas cumplen con el objetivo de formar a los profesionales especializados en negocios vinculados al Customer Experience, dándoles los conocimientos, competencias, y herramientas necesarias para llevar a cabo la transformación de las compañías centradas en el cliente y no en el producto, imprescindible en los entornos en los que nos estamos moviendo actualmente.

Soft skills

Adquirirás habilidades esenciales para tu desempeño en el sector:

Empatía con los clientes
Capacidad analítica
Planificación estratégica y diseño de acciones
Organización e implementación

Sabrás liderar la experiencia del cliente en una organización comprendiendo los roles del Customer Experience Management y su relación con todos los equipos de una empresa.

Especialización

Dominarás el uso de las principales herramientas y metodologías para el análisis y desarrollo de la experiencia del cliente:

Bussines Model Canvas
Scrum
Kanban
Design Thinking.

Implementarás correctamente las estrategias Inbound y los embudos de conversión/ventas para mejorar la gestión de la experiencia de cliente.

Adicionalmente, podrás validar tus conocimientos presentándote a los exámenes de estas 3 certificaciones Microsoft incluidas en el máster, y que son las más valoradas por las empresas:

MB-910 Fundamentos CRM.
MB-210 Dynamics 365 for Sales.
MB-260 Customer data Platform (Customer Insights).

Aprendizaje experiencial

Para lograr el máximo aprovechamiento del Máster se ha implantado la metodología Aprendizaje Experiencial, que requiere del alumno el desarrollo de casos prácticos y, además, el programa contempla varias visitas* a algunas de las instituciones más relevantes de sus sectores, que permiten el contacto con los asuntos propios del marketing, la experiencia de cliente, investigación de mercados, con una visión actual, integrándose dentro del enfoque académico.

La formación estará complementada con un conjunto de MasterClass, que te permitirán entender el impacto que ha tenido la experiencia del cliente en sus negocios. En ellas profundizarás sobre temas específicos de una forma especializada y complementaria a tus estudios principales, enriqueciendo tu experiencia formativa y ampliando tus horizontes de conocimiento.

*Las visitas se realizarán fuera del horario de clases, en horario de mañana y en función de la disponibilidad de las instalaciones objeto de dichas visitas. Serán sustituidas por otras actividades si por motivos sanitarios no fuese posible su realización y, también, en los casos en los que los alumnos no puedan desplazarse. Estas visitas únicamente las realizarán los alumnos inscritos al Máster Completo

Empleabilidad

La experiencia del cliente ahora se reconoce como un enfoque esencial para crear valor comercial y para el cliente. Las empresas cada vez están siendo más conscientes de ello, por lo que apuestan por perfiles con un profundo conocimiento del cliente. Este es un programa eminentemente práctico, enfocado a aumentar tu empleabilidad y que proporciona conocimientos, tanto teóricos como prácticos.

Según Microsoft, el 86% de los responsables de contratación prefieren que los solicitantes de empleo tengan un certificado de TI (Tecnología de la Información).

Al obtener las certificaciones de Microsoft incluidas en el máster, el alumno multiplica su empleabilidad al acreditar que está al tanto de las habilidades, los requisitos y los roles técnicos que hoy en día demandan las empresas. Aprobando los exámenes de Microsoft, las posibilidades de ser contratado aumentan 5 veces, porque la certificación, la formación y la experiencia son las tres áreas principales que proporcionan un mejor reconocimiento laboral cuando se trata de promociones e incentivos.

Visión estratégica e innovadora

Serás capaz de liderar la experiencia del cliente en una organización. Comprenderás el rol del Customer Experience Manager y la relación que este establece con todos los equipos de una empresa:

Realizarás el diseño del Customer Journey Map basado en el Buyer Persona.
Analizarás casos de éxitos reales.
Comprenderás el proceso ROPO: Research on-line, purchase off-line y la manera de influir en sus diferentes etapas.
Aprenderás a determinar la rentabilidad de la experiencia del cliente.
Y crear un Balanced Scorecard con los principales indicadores de negocio vinculados a esta.

Primer y único máster en el mercado con partner Microsoft. Te formarás con una visión integral en la experiencia del usuario: análisis, diseño de acciones, implementación y medición.

El 86% de los responsables de contratación prefieren que los solicitantes de empleo tengan un certificado de TI (Tecnología de la Información). Al obtener las certificaciones de Microsoft incluidas en el Máster en Customer Experience (CX), el alumno multiplica su empleabilidad al acreditar que está al tanto de las habilidades, los requisitos y los roles técnicos que hoy en día demandan las empresas.

¿Qué dicen nuestros docentes?

Para poder implementar una buena gestión de la experiencia de cliente es preciso conocer los elementos que forman parte de ella, destacando tres ejes: el cliente, la empresa y el empleado. Porque para que una organización esté verdaderamente centrada en el cliente es necesario que toda ella ‘respire cliente’. Es en este momento cuando llega la transformación cultural de la compañía, que debe perseguir que todos los empleados sientan los objetivos de esta como suyos.

Isidro Sánchez Crespo

Director del Máster en Customer Experience

Controlar el "viaje del cliente" o Customer Journey y tener una estrategia sólida para mantenerlo son dos de los objetivos más importantes para las compañías. Una experiencia positiva de venta y atención al cliente no es insuficiente, porque el viaje del cliente con la empresa es considerablemente más largo. Esta realidad ha hecho que cada vez más organizaciones incluyan un perfil centrado en evaluar, gestionar y solucionar todos los puntos de mejora del "viaje". Este perfil es conocido como "Gestor de la Experiencia del Cliente o Customer Experience Manager

Guillermo Barberá Galiana

Head of UX, Platforms, CRO & Performance Marketing en Samsung Iberia

La experiencia del cliente es distinta de la fidelización o la satisfacción del cliente. Las interacciones de los usuarios con una marca a lo largo del tiempo, junto con los sentimientos e impresiones del usuario sobre esa conexión, conforman la experiencia del cliente o Customer Experience (CX). La satisfacción del cliente produce resultados. Para crear una experiencia excelente es necesario empatizar, hablando con los consumidores para entender sus sensaciones y necesidades. Una experiencia de cliente bien diseñada analiza y corrige los puntos críticos que pueden hacer tambalear la relación cliente/empresa.

David Fernández Rubí

Partner Linguistic Factory

La mayor parte de las corporaciones priorizan la experiencia del cliente como uno de sus principales objetivos estratégicos para diferenciarse de sus rivales y establecer vínculos duraderos con sus clientes. También hemos visto como esta tendencia se trasladaba a sectores como el sportainment, tanto en instituciones públicas como privadas. Debido a esta tendencia, las compañías han empezado a adoptar recientemente nuevas funciones y responsabilidades. Como resultado, muchas empresas o clubes tienen ahora departamentos de Experiencia del Cliente y el puesto de director de Experiencia del Cliente o con funciones de Customer Experience Manager.

Ángel Guardiola

Senior Consultant SPORTAINMENT. Marketing & Events Manager , RFEDHielo

En este máster te acercarás a la experiencia real de nuestros profesionales y además, tendrás libre acceso a nuestra herramienta de gestión de voz del cliente con la posibilidad de certificarte profesionalmente como usuario de sandsiv+.

Alejandro Andrés Conejero Calle

Manager en SANDSIV y profesor del Máster en Customer Experience

Una experiencia de cliente favorable es esencial para influir en la decisión de una persona de utilizar un servicio, comprar un producto, repetir la transacción, sugerir el negocio a otras personas e incluso hablar favorablemente o mal de él. Esto debe tenerse en cuenta para proporcionar la mejor experiencia posible, haciendo que los clientes se sientan cómodos desde la primera interacción con el negocio hasta la última.

Lorena Poza

Responsable de Marketing y Comunicación de Bizum

Plan de estudios

Módulo 1. Experiencia del cliente: el próximo campo de batalla competitivo. (7 ECTS)

Conociendo al nuevo Consumidor. Nuevos hábitos y nuevo ciclo de decisión.
Introducción al CX. El marco, el ecosistema y la travesía CX.
Qué es y que no es CX. CX versus Customer Service.
Estrategia y diagnóstico en la experiencia de Cliente.
Los fundamentos del análisis y la segmentación de clientes.
Organizaciones preparadas para CX.

Módulo 2. La experiencia del empleado (Employee Experience). (6 ECTS)

Introducción al concepto Employee Experience.
Claves de éxito para la implantación de la estrategia Employee Experience.
Employee Experience & Cultura de la Experiencia: por qué la EX es la base del CX.
Los pilares del Employee Experience: Employee Journey

Módulo 3. Voice of the Customer (7 ECTS)

Buyer Persona: arquetipo y mapa de empatía.
MOTs (Moments Of Truth)
Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map
Cómo hacer Storytelling para mejorar la experiencia de cliente.
Inbound vs. Outbound: estrategias de captación y fidelización de clientes
Shopping Experience: la experiencia presencial

Módulo 4. Innovación centrada en el cliente (7 ECTS)

Innovación y diseño de experiencias de Cliente
Planificación y gestión digital de la relación con Clientes
Competencias clave del siglo21 para CX e innovación. Modelo i4 de neuroliderazgo.
Claves para la captación en el nuevo ciclo de decisión. The Loyalty Loop.
Personalización y estrategias omnicanal. Omnicanalidad vs Muchicanalidad.

Módulo 5. Optimización y analítica del CX (7 ECTS)

Marketing automation, IA y Machine learning
Medición de la experiencia del cliente y VOC
Business Analytics. Inteligencia del dato.
Vincular el Customer Journey Map con sus objetivos y resultados clave (OKRs y ROI CX).
Cómo aplicar el Balanced Scorecard en CX

Módulo 6. Proyecto final (6 ECTS)

Diagnóstico de la experiencia de Cliente.
Análisis del ROI CX del proyecto.
Storytelling para convencer a decisores estratégicos.
Diseño de la nueva estrategia.
Diseño del nuevo Customer Journey Map.
Plan de implantación del nuevo Journey.
Creación de un nuevo servicio digital.
Organización interna.
Indicadores clave para la gestión de la experiencia de Cliente.
Programas de VoC más adecuados al proyecto.
Cómo hacer seguimiento, best practices y prácticas a desechar.

Prácticas profesionales

Las prácticas en empresas son un elemento clave en tu formación. Adquirir experiencia después de lo aprendido en tu titulación, es la mejor forma de entrar en el mercado laboral. Hay dos tipos de prácticas, las curriculares (incluidas en tu plan de estudios) y extracurriculares (las que puedes hacer de forma voluntaria).

Para realizar las prácticas curriculares en empresas, necesitarás tener el 50% de los créditos aprobado y matricular la asignatura antes de comenzar tus prácticas. Estas prácticas llevan un seguimiento por parte de la empresa y del profesor de prácticas, así como la realización de informes intermedios y finales para su evaluación.

Si quieres mejorar tu experiencia laboral antes de concluir tu formación universitaria, puedes hacer prácticas extracurriculares. Podrás hacerlas en cualquier curso pero te recordamos que las prácticas son un complemento formativo a tus estudios; por tanto, cuanto más conocimiento hayas adquirido a lo largo de la carrera, mayor provecho sacarás de la experiencia de prácticas.

Competencias del título

La apuesta del modelo por la actividad del alumno, en situaciones de aprendizaje complejas y colaborativas, le acerca a contextos académicos en los que va a desarrollar competencias que después va a poner en práctica en su vida profesional.

Cuanto más cercanas estén las experiencias de aprendizaje a las situaciones de desempeño profesional en las que el estudiante va a poner en juego las competencias desarrolladas, más fácil será la transferencia y la integración entre el ámbito académico y el mercado de trabajo. Estos módulos dotan al estudiante del conocimiento teórico y la capacidad del uso de herramientas prácticas necesarias.

Competencias básicas

CB1: Dotar al alumno del conocimiento estratégico necesario para gestionar integralmente la experiencia de cliente.
CB2: Visión del Customer Centricity, gestión multicanal del cliente basada en el Customer Journey Map.
CB3: Conocimiento de las fases del Employee Centricity: estrategia de gestión del talento.
CB4: Conocimiento de tecnologías disruptivas para la relación y la experiencia: cultura de la transformación tecnológica y digital.

Perfil del egresado

El Máster en Customer Experience está dirigido a profesionales de marketing, comunicación, administración y dirección de empresa, experiencia de cliente, comercial/ventas, estrategia y desarrollo de negocio, calidad, experiencia de usuario, brand y customer managers, consultores de marketing, transformación digital, y/o cualquier profesional con ganas de entender todo el proceso de la experiencia de cliente, cómo se relaciona una empresa con ellos, en todos los aspectos del recorrido de compra, desde el marketing hasta las ventas, el servicio al cliente y cada punto intermedio. En gran parte, es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con su marca.

Empleabilidad

Salidas profesionales

Este Máster ayuda a sus egresados a desarrollar las capacidades, los conocimientos y habilidades que necesitan los profesionales más demandados por las empresas.

Además, el Máster en Customer Experience forma profesionales que realizan tareas con un alto grado de especialización y que tienen capacidades que les permitirán incorporarse a cualquier área de actividad vinculada con la experiencia de cliente. Entre otras aptitudes personales, destacan por su afán por la investigación y el desarrollo de productos/servicios innovadores, interés por estar al día en todo lo que se refiere a la experiencia de cliente, capacidad para resolver problemas y para trabajar en equipo, habilidad de gestión y organización de la relación entre las marcas y sus clientes (internos y externos), conocimientos avanzados sobre plataformas/ecosistemas vinculados a la experiencia de cliente, capacidad para transmitir de manera sencilla información especializada y habilidad para investigar, redactar y presentar informes, tanto al cliente interno, como al externo.

Al finalizar el programa, los estudiantes estarán preparados con un perfil profesional único y diferenciador que les otorgará una ventaja competitiva para ocupar puestos como:

Director de experiencia (CXO – Chief Customer Officer)
Director de Marketing
Directores de Proyectos de Transformación Digital
Consultor experiencia de usuario
Gerentes y directores de PYMES con visión cliente
Gerente de diseño de producto o servicio
Responsables y técnicos de calidad

Admisiones

Empieza ahora tu solicitud de admisión para poder estudiar tu postgrado en la Universidad Europea. Te iremos guiando por todos las etapas hasta finalizar el proceso. ¡No tienes que preocuparte por nada!

Pruebas de acceso

Iniciar tu proceso llamando a 917407272 o puedes realizar la "solicitud de admisión" en el enlace que encontraras más abajo.

Reserva de plaza

Una vez admitido podrás abonar tu reserva de plaza para garantizarla.

Matrícula

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El proceso de admisión no supone ningún coste para el candidato ni compromiso alguno hasta la formalización de la reserva. ¡Ponte en contacto con nosotros!

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Programa de becas y ayudas

Queremos ayudarte. Si quieres estudiar en la Universidad Europea, tendrás a tu disposición una amplia selección de becas propias y oficiales.

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Convalidaciones y traslados de centros

Si dispones de estudios previos o experiencia laboral puedes solicitar un estudio de convalidaciones gratuito y sin compromiso. Para más detalles, rellena el formulario de más información marcando la casilla de convalidaciones.

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Calidad académica

Como parte de su estrategia, la Universidad cuenta con un plan interno de calidad cuyo objetivo es impulsar una cultura de calidad y mejora continua, y que permita afrontar los retos de futuro con la máxima garantía de éxito. De esta manera, se apuesta por: impulsar el logro de reconocimientos y acreditaciones externas, tanto a nivel nacional como internacional; la medición y análisis de resultados; la simplificación en la gestión; y la relación con el regulador externo.

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Sistema de Garantía Interno de Calidad (SGIC)

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Normativa

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Servicios al estudiante

Preguntas frecuentes

¿Qué se estudia en un Master en Customer Experience?

El Máster en Customer Experience de la Universidad Europea te facilitará las competencias necesarias para tomar las mejores decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el modelo de relación y satisfacción del cliente, aprendiendo a cómo anticiparse a sus necesidades y deseos, en los entornos altamente volátiles, inciertos, complejos y ambiguos, generando e implementando cambios en las empresas, para que obtengan una ventaja competitiva sostenible en el tiempo al situar al consumidor en el centro de las decisiones estratégicas.

¿Cómo desarrollar mi carrera en Customer Experience?

¿Cómo crecer? Ese es el gran reto al que se enfrentan cientos de empresas que ya han tocado techo y que son conscientes de que el crecimiento no puede venir derivado solo del ahorro. Si productos y servicios reducen al mínimo sus diferencias,¿cómo atraemos nuevos clientes y cómo fidelizamos a los que ya tenemos?

Gracias a esta formación en experiencia de cliente, no sólo mejorarás las habilidades respecto a la gestión de clientes, también fomentarás las habilidades relacionadas con marketing, ventas o experiencia de empleado.

No esperes más y empieza a obtener las habilidades necesarias para aportar la ventaja competitiva que demandan las compañías de hoy en día.

¿A quién está dirigido un Máster en Customer Experience?

En la Universidad Europea ayudamos a los estudiantes a diferenciarse potenciando lo que se conoce con el nombre Customer Experience.

El campo de la experiencia del cliente (CX) se está convirtiendo en uno de los campos de mayor demanda y crecimiento más rápido del mundo. Las empresas que brindan experiencias de cliente extraordinarias no solo sobreviven, sino que prosperan.

Están apareciendo nuevos departamentos de experiencia del cliente en todas partes y el mercado laboral está explotando.Las funciones y roles que tradicionalmente desempeñaban marketing, ventas y operaciones están cambiando hacia nuevas divisiones interdisciplinarias de CX. Crecer como líder en esta profesión requiere habilidades prácticas y visión estratégica.

¿Dónde estudiar un Máster en Customer Experience?

Si realmente el cliente y su fidelización son una prioridad para ti y para tu empresa, entonces la gestión de la experiencia de cliente debe serlo también.

En el Máster en Customer Experience de la Universidad Europea enseñamos cómo gestionar la experiencia de clientes con la empresa para optimizar al máximo la relación con ellos. El claustro de profesionales ayuda con el diagnóstico del estado de las compañías y sus necesidades, trabaja para que entendamos al cliente y para detectar las áreas de mejora sobre las que vamos a incidir durante todo el programa. Identificaremos y diseñaremos las iniciativas que se deben poner en marcha para mejorar la experiencia actual, cubriendo expectativas y superándolas.

Finalmente, hemos desarrollado un programa específico para implantar las acciones definidas, así como las estructuras que garanticen esa implantación y la incorporación de la cultura del Customer Experience (CX) de nuestros alumnos.

Máster en Customer ExperienceMadrid

Primer y único máster en el mercado con partnert Microsoft.

¿Por qué estudiar el Máster en Customer experience?

Plan de estudios

Módulo 1. Experiencia del cliente: el próximo campo de batalla competitivo. (7 ECTS)

Módulo 2. La experiencia del empleado (Employee Experience). (6 ECTS)

Módulo 3. Voice of the Customer (7 ECTS)

Módulo 4. Innovación centrada en el cliente (7 ECTS)

Módulo 5. Optimización y analítica del CX (7 ECTS)

Módulo 6. Proyecto final (6 ECTS)

Prácticas profesionales

Competencias del título

Perfil del egresado

Empleabilidad

Salidas profesionales

Admisiones

Pruebas de acceso

Reserva de plaza

Matrícula

Solicitud de admisión

Programa de becas y ayudas

Convalidaciones y traslados de centros

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