¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Un CRM o software de CRM es una herramienta fundamental para aquellas compañías desean mejorar la relación con sus clientes, optimizar procesos internos y mejorar la competitividad en sus mercados.

Asimismo, implementar un CRM dentro de una empresa supone, además de mejorar la eficiencia operativa una visión integral, detallada y personalizada de cada cliente proporcionando una mejor toma de decisiones y estrategias.

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¿Qué es un software CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) hace referencia básicamente a la gestión de relaciones con los clientes. Se trata un software de gestión de proyectos que facilita trabajos relacionados con las áreas de ventas, marketing y atención al cliente, manteniendo un registro de todos los puntos de contacto e interacciones con los leads, usuarios y clientes.

De hecho, los CRM más avanzados no solo recopilan y dan seguimiento a la información básica de los leads, sino que también pueden dirigirlos a los representantes de venta idóneos o registrar sus interacciones con los equipos de asistencia técnica o servicio al cliente para generar un perfil más completo.

Características de un CRM

• Gestionar bases de datos, relación con clientes, así como estrategias de venta y filtrado de leads.
• Implementación de herramientas externas.
• Análisis de ventas y oportunidades futuras.
• Automatización de procesos mejorando la agilidad del proyecto.
• Generación de informes y análisis de resultados.
• Control y gestión de campañas de publicidad y marketing.
• Soporte y servicio de atención al cliente.

¿Qué hace un CRM?

Una plataforma de CRM realiza las siguientes funciones:

• Administra la información de los clientes y los rastrea de forma activa.
• Conecta cualquier dispositivo con el equipo.
• Almacena y gestiona los emails de cada cliente de forma inteligente.
• Hace seguimiento de leads de clientes simplificando tareas.
• Da recomendaciones, insghts o target en el momento.

¿Qué tipos de CRM existen?

Actualmente, existen diferentes tipos de CRM, desde los de código abierto hasta los de código cerrado. También se pueden encontrar CRM en la nube, que facilitan la instalación y mantenimiento a cambio de una cuota mensual, y CRM bajo demanda que implican la adquisición de una licencia para instalar los programas en servidores y equipos de la empresa, que pueden personalizar sus características según las necesidades de negocio.

Otra clasificación de los CRM hace referencia a la función que cumplen:

1. CRM operativo. Este software permite gestionar las relaciones con los clientes, por lo que informa sobre el nivel de satisfacción con la atención recibida y los productos o servicios de la empresa. Normalmente se utiliza para diseñar estrategias de aproximación y trato al cliente en las etapas del ciclo de ventas.
2. CRM colaborativo. A través de este software es posible dar seguimiento a los clientes en los diferentes canales de comunicación. Centraliza todas las interacciones que los leads y clientes mantienen con el área de servicios o ventas, por lo que su información se usa para mejorar la relación con los clientes y detectar a los leads que tienen más probabilidades de adquirir los productos o contratar los servicios de la empresa.
3. CRM analítico. Este software recopila y analiza una gran cantidad de datos de los clientes pasados, presentes y futuros con un enfoque global para clasificarlos en diferentes grupos, crear perfiles basados en conductas o identificar preferencias en el ciclo de ventas. Al detectar tendencias permite saber con mayor exactitud qué buscan los clientes y definir qué tipo de productos o servicios son más interesantes.

¿Cómo se utiliza un CRM?

Un CRM proporciona una plataforma global y centralizada para almacenar información de los clientes y usuarios. Recopila asociaciones, registros e informes detallados para identificar leads y dar seguimiento a las acciones de marketing, ventas y servicio al cliente.

Un CRM en marketing ofrece una panorámica del público objetivo, permite enfocar campañas en segmentos específicos según su perfil o historial de compras, así como identificar tendencias y patrones de comportamiento de la audiencia para desarrollar estrategias más efectivas y detectar prospectos.

Un CRM en ventas permite simplificar y automatizar diferentes procesos comerciales para impulsar las ventas y convertir a los leads en clientes. Este software facilita información del cliente en tiempo real para que los representantes de ventas puedan usarla durante la interacción, monitoriza el ciclo de ventas para que sepan si un lead está próximo a cerrar un trato y permite diseñar promociones personalizadas en base a los perfiles de los usuarios.

En el servicio al cliente, esta tecnología ayuda a la empresa a mantenerse en contacto con sus clientes, automatizando el envío de correos electrónicos para actualizarlos sobre los lanzamientos de productos o promociones. Al recopilar los intereses de los clientes, sus preferencias e historial de compras contribuye a que las empresas puedan adaptar sus servicios y construyan relaciones más sólidas con los clientes, lo cual mejora su satisfacción y aumenta la fidelización.

CRM de marketing y ventas

Un software de CRM de ventas es una herramienta útil para las compañías ya que ayuda a gestionar las relaciones con sus clientes existentes y con aquellos clientes potenciales futuros Estas son algunas de las aplicaciones y utilidades de un CRM en marketing y ventas dentro de una compañía:

• Dar seguimiento a cada uno de los clientes y procesos que realicen dentro de la web.
• Conocer al público objetivo y posibles clientes de cara a realizar estrategias más personalizadas a ellos.
• Automatiza funciones como el envío de emails.
• Fidelización de clientes mediante promociones personalizadas y contenidos de interés.

ERP y CRM: diferencias

A continuación, vemos las principales aplicaciones de tanto del CRM o como del ERP (Enterprise Resource Planning).

CRM

• Funciones:  mejorar el rendimiento del equipo de ventas, comprender el recorrido del consumidor, desarrollo de técnicas de ventas (captación y fidelización clientes-leads),

ERP

• Funciones: conexión de flujos de información en la empresa, estandarizar procesos, mejorar la calidad de atención al cliente, dar información estratégica al mismo a tiempo para la toma de decisiones.

Al integrar estos dos sistemas en una compañía se agiliza aún más el flujo de información y datos, por lo que se mejora el rendimiento empresarial.

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