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Escuchar la opinión de los usuarios. Esta sería una definición básica, pero muy clara, de qué es el Net Promoter Score (NPS). De un modo más complejo, esta estadística está relacionada con la experiencia del usuario y con su fidelidad hacia la marca.
El NPS mide la sensación de satisfacción o disconformidad de los clientes. Todo ello con el objetivo de identificar puntos débiles durante todo el proceso de venta y modificarlos.
En los últimos años, el NPS se ha convertido en una prioridad de pequeñas, medianas y grandes compañías. El usuario no solo quiere comprar un producto o servicio, sino vivir una experiencia positiva. Y estudiar sus opiniones y sensaciones es clave para lograrlo.
Como estudiante del Grado online en Marketing de la Universidad Europea descubrirás el origen de esta herramienta, cómo se utiliza y de qué manera se aplica. Compañías y marcas de todo el planeta han crecido más rápido de lo esperado gracias a esta herramienta.
El Net Promoter Score es una métrica que se genera recogiendo información de los usuarios tras su relación comercial. Ayudadas por la tecnología de un software NPS o de otras herramientas, las empresas pueden interpretar estos datos y realizar cambios para fidelizar a los clientes, lograr que vuelvan y que recomienden la marca a terceros.
Aunque la fórmula del NPS se aplica hoy gracias a la tecnología más avanzada, no es un concepto nuevo. De hecho, el Net Promoter Score aparece en las oficinas de marketing en 1993, cuando la empresa Brain & Co desarrolla estas métricas y muestran su resultado. Una década después, en 2003, el uso del NPS se extiende a nivel internacional.
El NPS está muy relacionado con la imagen que la sociedad tiene de una compañía. De hecho, se trata de medir la percepción que los usuarios tienen de la marca y su confianza. De manera adicional, también la experiencia de consumo que han tenido y si volverían a confiar en ella en el futuro.
Pero hay más, la fórmula del NPS también permite fijar patrones de comportamiento. De este modo, las firmas pueden adaptar sus estrategias de venta con varios objetivos: ayudar al cliente, facilitarle la experiencia y, sobre todo, generar más ingresos.
Teniendo todo esto en cuenta, conviene entender cómo funciona el Net Promoter Score. Esta métrica tiene una serie de fases que en nuestro Grado en Marketing en Madrid se resume así:
Es importante entender cómo se mide algo tan subjetivo como la experiencia. Este es un conocimiento que deben adquirir quienes deciden estudiar el Grado en Marketing en Valencia o en cualquier otra ciudad de España.
Pese a ese carácter subjetivo, los especialistas han conseguido generar un protocolo NPS que ha demostrado su eficacia. Por supuesto, cada empresa debe adaptar esta base a sus características y necesidades:
Por norma, el especialista en marketing marca tres grupos de usuarios: detractores, pasivos y promotores.
Los detractores serán los que respondan en una escala del uno al seis. Los pasivos los que elijan los valores siete y ocho como respuesta. Por último, los promotores serán los que se decidan por el nueve o el diez.
Por supuesto, hay que entender como detractores aquellos que tendrán una actitud negativa hacia la empresa. Los pasivos podrán ser clientes de nuevo de manera habitual. Sin embargo, no se declaran "fans" de la marca. Los promotores no solo repetirán, sino que verdaderamente serán embajadores espontáneos de la empresa.
Aunque el NPS no es una herramienta todopoderosa, sí que sirve para medir la implicación y lealtad de los usuarios. Esto es relevante porque uno de los objetivos de las marcas es crear una audiencia o público que repita.
Solo de esta manera se pueden generar ingresos recurrentes e ir creciendo paulatinamente, conquistando más mercado.
Sin embargo, hay que entender que el Net Promoter Score se debe combinar con otras prácticas y análisis como el KPI. Quienes han decidido estudiar el Grado de Marketing en Canarias lo saben: pasan los cuatro años de formación acumulando conocimientos para plantear una estrategia integral de mercadotecnia.
Como cualquier protocolo, el NPS cuenta con ventajas y limitaciones.
La intención de cualquier experto es mejorar la experiencia del usuario. En el ámbito del NPS, se pueden plantear estrategias para que las gráficas cada vez sean mejores.
Los especialistas del Net Promoter Score plantean los siguientes planes de acción:
Son muchísimas las grandes marcas que usan los datos de NPS diariamente para mejorar.
Uno de los ejemplos más conocidos sería el de Airbnb. La plataforma de alquiler vacacional usa constantemente los datos NPS. Lo hace para predecir el comportamiento futuro de los usuarios. Así se adelantan a nuevas reservas y recomendaciones a amigos.
Tesla tampoco deja de lado estas gráficas. Las usa para optimizar sus campañas de publicidad: se centran en ofrecer a la audiencia una experiencia aprobada por sus propios clientes.
Por último, estaría el caso de Netflix, que utiliza el NPS para conocer los gustos de los clientes. A partir de ello, no solo capta a más usuarios, sino que plantea incluso su compra de derechos para películas y series.
En un contexto en el que una mala reseña puede resultar crucial, es importante que el NPS se tenga en cuenta. Las empresas que usan este tipo de información son más conscientes de su imagen. Y, gracias a ello, pueden preparar campañas de marketing adaptadas a cada momento y lugar.
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