Customer Experience: ¿qué es y cómo mejorarla con inteligencia artificial?

En los últimos años son muchos los e-commerce que han centrado sus esfuerzos en ofrecer la mejor Customer Experience (CX) o experiencia de cliente a sus usuarios. Para ello, las marcas se han apoyado en el uso de numerosas herramientas y tecnologías como, por ejemplo, la inteligencia artificial (IA).

En el artículo de hoy te explicamos qué es la Customer Experience y por qué es importante cuidarla, y, además, te decimos algunas aplicaciones de IA que te ayudarán a diferenciarte de tus competidores si sabes cómo sacarles partido.

Customer Experience: ¿qué es?

Se podría decir que Customer Experience (CX) o experiencia de cliente es la percepción que una persona tiene en su mente sobre una marca a raíz de la relación que establece con ella.

Esta puede darse por medio de cualquier punto de interacción. Por ejemplo, antes de ser cliente, cuando esta persona se entera de la existencia de la marca a través de la publicidad o los comentarios de otros. También, en el proceso de decisión de compra o durante la propia compra de un producto o contratación de un servicio. E, incluso, tras la relación comercial, a través del servicio de postventa.

¿Por qué es importante la experiencia de cliente?

De que este vínculo emocional entre cliente y marca sea positivo dependerán muchas cosas, principalmente que la empresa alcance los objetivos o metas definidos previamente en su plan de negocio.

Asegurarse de que alguien vive una buena experiencia de cliente puede traducirse en:

• Mejor reputación de marca.
• Captación de prospectos (clientes nuevos).
• Aumento de las ventas y la satisfacción de los usuarios.
• Mayores tasas de conversión de los clientes.
• Retención y fidelización de los consumidores.
• Disminución de la tasa de abandono.
• Aumento del compromiso de los clientes con la marca.
• Creación de defensores de la marca.

Aplicaciones de la inteligencia artificial en el e-commerce

Hoy en día, son muchos los comercios online que han optado por implementar la inteligencia artificial para ofrecer una experiencia insuperable a sus clientes.

Este conjunto de herramientas inteligentes no solo les sirve de ayuda a los e-commerce para recopilar y analizar los datos generados por los usuarios a través de sus plataformas online (páginas web, redes sociales, etc.), sino también para extraer información de valor sobre ellos que luego se empleará para mejorar la gestión de negocio y, por supuesto, la Customer Experience.

Algunas de las aplicaciones de IA en las que más están invirtiendo los e-commerce a la hora de optimizar la experiencia de cliente son:

Sistemas de recomendación

Estos utilizan algoritmos para analizar el comportamiento de cada usuario (historial de compras, navegación por la plataforma del e-commerce, interacción en redes sociales, etc.) y hacer recomendaciones inteligentes basadas en esta información.

Buscadores internos

Permiten a los consumidores encontrar rápidamente el producto o servicio en el que están interesados dentro de la página web del comercio online.

Buscadores visuales

Estos son capaces de reconocer un producto a partir de una imagen de este y hasta recomendar otros similares.

Asistentes virtuales o chatbots

Es una forma que tienen las empresas de automatizar ciertas interacciones entre el cliente y la marca. Se usa bastante en la resolución de problemas, para responder inmediatamente a determinadas dudas que tienen los usuarios, sobre todo las más comunes, y reducir así el tiempo de espera.

Asistentes de voz

Estos se utilizan para diferentes fines, pero en lo que al comercio online respecta son muy útiles a la hora de ofrecer al cliente una información más precisa de un producto o servicio e, incluso, hacer más fácil el proceso de compra.

Fijación dinámica de precios (dynamic pricing)

Esta estrategia consiste en variar los precios de algo en función de la oferta y demanda en tiempo real o la estacionalidad, entre otros factores.

Automatización de marketing (marketing automation)

Actualmente, existen algunas plataformas online que son capaces de recoger todas las interacciones de los usuarios y segmentarlas automáticamente siguiendo unos criterios para ofrecer un contenido personalizado (anuncio, comunicaciones vía mail, etc.) a cada uno de ellos según sus preferencias.

Análisis de sentimiento

Mediante el uso de la inteligencia artificial, es posible analizar los patrones de comportamiento de una persona (sus interacciones con una página web o aplicación móvil, sus comentarios o “me gusta” en publicaciones de redes sociales) y detectar, de este modo, sus emociones positivas o negativas respecto a un producto o servicio específico.

Pronóstico de la demanda

Otra opción con la que cuentan los e-commerce para mejorar la experiencia de cliente usando la inteligencia artificial es los softwares capaces de predecir las ventas y estimar la demanda de un producto o servicio durante un periodo de tiempo. De este modo, las marcas pueden anticiparse a posibles problemas de stock y evitarlos.

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