¿Qué influye en el comportamiento del consumidor?

El comportamiento del consumidor engloba el conjunto de procesos y acciones en la toma de decisiones antes de realizar cualquier compra de producto o servicio. Para una compañía es imprescindible comprender porque un consumidor decir hacer una compra y no otra, adaptando las diferentes estrategias a sus comportamientos.

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¿Qué es el comportamiento del consumidor?

El comportamiento del consumidor engloba todas aquellas elecciones y acciones que toma una persona al comprar, utilizar o eliminar productos o servicios. Por tanto, se trata de un conjunto de factores y procesos mentales que afectan a la decisión de compra, su uso y posterior feedback.

Existen varios tipos de comportamientos en el consumidor, son los siguientes:

• Comportamiento de compra de reducción de disonancia: se refiere a cuando un consumidor encuentra dificultades para diferencias productos similares.
• Comportamiento de consumo complejo: este tipo de comportamiento se muestra cuando hay que hacer inversiones importantes, como sucede cuando se compra un coche, una casa u otro tipo de adquisición similar.
• Comportamiento de consumo habitual: se basa en indiferencia general a las marcas, no compra por fidelidad sino por necesidad o hábito.
• Comportamiento de compra en busca de variedad: cuando el consumidor prueba diferentes marcas, optando por otros productos de fácilmente.

¿Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor?

Para poder desarrollar cualquier estrategia de marketing efectiva en una empresa es imprescindible conocer de sus clientes potenciales el comportamiento del consumidor, sus deseos y requisitos para hacer una compra o tomar alguna decisión.

A continuación, indicamos algunos de los factores influyentes en su comportamiento:

• Efectos sociales: hace referencia a la influencia que ejercen grupos sociales, influencers o personas más cercanas como amigos o familia sobre las decisiones de compra.
• Efectos culturales: se trata de los valores y creencias de los clientes además de normas culturales que pueden afectar a la forma en la que se percibe un producto o servicio.
• Características personales: edad, genero, ingresos o la personalidad son factores que influyen en la compra o no de algún producto o servicio.
• Efectos psicológicos: implica la actitud, motivación y percepción del consumidor.

Etapas del comportamiento del consumidor ante una compra

Son varias las etapas por las que pasa un cliente a la hora de realizar una compra.

1. Reconocimiento: el consumidor adopta el rol iniciador. En este momento localiza que hay una necesidad.
2. Búsqueda de información: etapa donde adopta el rol influenciador. Busca información veraz de primera mano para evaluarla.
3. Evaluación de opciones: toma la posición de rol decisor. En base a la información recogida, realiza un análisis y comparativa incluyendo factores como precio, calidad, entregas, devoluciones etc.
4. Acción de compra: Rol de decisor y comprador. Analizadas las opciones compra el producto escogido bajo varios criterios.
5. Consumo: rol de usuario y evaluador. Prueba el producto/servicio y evalúa su satisfacción respecto al uso de lo comprado.

¿Cómo medir el comportamiento del consumidor digital a través de KPI´s?

Algunos de los KPI más efectivos para medir una estrategia de marketing son los siguientes:

• ROI: es el Retorno de la Inversión, cuantifica el rendimiento de las inversiones realizadas en publicidad y marketing.
• CAC: es el Coste de Adquisición de Clientes. Calcula el coste medio de adquirir nuevos clientes.
• CLV: Valor de Vida de un Cliente. Su objetivo es crear una relación a largo plazo con el cliente.
• Tasa de conversión: mide la cantidad de usuarios que visitan la web realizando compra o suscribiéndose a algún servicio.
• Tasa de rebote: porcentaje de usuarios que salen de la página sin realizar ninguna acción concreta.
• Retención de clientes: número de consumidores que vuelven a comprar después de haber hecho su primera compra.
• Tiempo en el sitio: mide el tiempo que los usuarios han estado navegando por una web o App.

¿Cómo medir el comportamiento del consumidor offline a través de KPI´s?

Los KPI´s más efectivos para medir una estrategia de marketing offline son los siguientes.

1. Tráfico en tienda: mide la cantidad de personas que visitan un establecimiento durante un periodo concreto de tiempo.
2. Tasa de conversión en tienda: hace referencia a cuánto gastan de promedio los clientes en cada una de las compras.
3. Frecuencia de visita: mide las veces que un cliente visita un establecimiento en un periodo determinado.
4. Tiempo de permanencia: el tiempo que un consumidor permanece en la tienda de media.
5. Tasa de retorno: frecuencia con la que un cliente vuelve a la tienda después de su primera compra.
6. Satisfacción: recopilación de comentarios de clientes a través de encuestas o comentarios directos (más complicado de obtener que con métodos digitales).

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