Omnicanalidad: ¿qué es?

Cuando se habla de qué es la omnicanalidad en Marketing, se hace referencia a esa estrategia de marketing que se caracteriza por integrar todos los canales de comunicación (online y offline) que una empresa tiene para llegar a sus clientes potenciales y actuales: tienda física, página web, aplicación móvil, redes sociales, chatbot, etc.

Uno de los principales objetivos de la omnicanalidad es ofrecer una experiencia de usuario unificada, bien estructurada y consistente, independientemente de la vía que el consumidor elija para interactuar con la marca.

Para ello, hay tres factores que no pueden faltar: todas las plataformas deben estar conectadas entre sí, una base de datos totalmente actualizada y optimizada con la información recopilada a través de cada canal, y los departamentos partícipes de la estrategia (marketing, ventas, etc.) deben estar al tanto de ella y trabajar de manera coordinada.

Multicanal vs. Omnicanal: ¿en qué se diferencian?

Si bien estrategia multicanal y estrategia omnicanal tienen en común el uso de varios medios para establecer contacto con el usuario, lo cierto es que existen algunos aspectos que distinguen una de otra.

Algunos de ellos son:

MULTICANALOMNICANAL Objetivos

Ofrecer diferentes canales de comunicación/interacción a los consumidores.

Aprovechar las particularidades de cada canal y maximizar su rendimiento.

Ofrecer diferentes canales de comunicación/interacción a los consumidores.

Optimizar la experiencia de usuario.

Fidelizar al cliente.

Integración Cada canal es independiente y tiene su propio mensaje/objetivo/estrategia. Continuidad entre todos los canales: imagen de marca, mensaje, acciones del cliente (este puede iniciar una compra en un dispositivo y continuarla o finalizarla en otro), etc.InmediatezNo suele darse una respuesta inmediata al cliente. El tiempo de respuesta se reduce, siempre y cuando los canales estén bien gestionados. Experiencia personalizada

Segmentación del mensaje en lugar de personalización.

Se ofrece el contenido correcto al público objetivo de cada canal.

Atención personalizada del usuario.

Se adaptan los mensajes o las promociones que se le quieren hacer llegar al consumidor conforme a sus preferencias y necesidades.

Las ventajas de la omnicanalidad

Veamos ahora qué ventajas tiene implementar una estrategia de marketing omnicanal:

Se establece una comunicación estable con el usuario a través de diversos canales.
Se brinda una experiencia de cliente única y flexible. Esto se debe a que la información sobre el comportamiento del usuario queda recopilada en un software de CRM (Customer Relationship Management), permitiendo así conocerlo mejor y hacerle comunicaciones u ofertas personalizadas.
Se incrementa el nivel de satisfacción del cliente, ya que sus necesidades se ven atendidas y satisfechas.
Se reduce la tasa de abandono de clientes.
Se consigue que la marca tenga una mayor visibilidad, aumentando así el tráfico y las posibilidades de ventas.
Se tiene una gestión de la producción y control de los procesos más eficaces.

Cómo crear una estrategia omnicanal en 6 pasos

Definir los objetivos que la empresa pretende alcanzar con la estrategia de marketing omnicanal.
Identificar los clientes potenciales.
Utilizar un software de gestión de datos que almacene información de los consumidores y genere informes que contribuyan a conocer sus intereses y patrones de comportamiento.
Diseñar el mapa de experiencia del cliente o customer journey map. Es decir, las diferentes etapas por las que deberá pasar el consumidor desde que surge la necesidad de comprar un producto o contratar un servicio hasta que acaba convirtiéndose en usuario de la marca.
Determinar los canales que se utilizarán para ofrecer contenido de valor al cliente o conectar con él, a lo que habría que añadir también hacer las adaptaciones o personalizaciones pertinentes.
Realizar un seguimiento de las acciones (métricas y resultados) para evaluar su eficacia y ver cuáles tienen margen de mejora, necesitan ser optimizadas o simplemente no funcionan.

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