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Comunicación y Marketing
Cuando se habla de qué es la omnicanalidad en Marketing, se hace referencia a esa estrategia de marketing que se caracteriza por integrar todos los canales de comunicación (online y offline) que una empresa tiene para llegar a sus clientes potenciales y actuales: tienda física, página web, aplicación móvil, redes sociales, chatbot, etc.
Uno de los principales objetivos de la omnicanalidad es ofrecer una experiencia de usuario unificada, bien estructurada y consistente, independientemente de la vía que el consumidor elija para interactuar con la marca.
Para ello, hay tres factores que no pueden faltar: todas las plataformas deben estar conectadas entre sí, una base de datos totalmente actualizada y optimizada con la información recopilada a través de cada canal, y los departamentos partícipes de la estrategia (marketing, ventas, etc.) deben estar al tanto de ella y trabajar de manera coordinada.
Si bien estrategia multicanal y estrategia omnicanal tienen en común el uso de varios medios para establecer contacto con el usuario, lo cierto es que existen algunos aspectos que distinguen una de otra.
Algunos de ellos son:
MULTICANALOMNICANAL Objetivos
Ofrecer diferentes canales de comunicación/interacción a los consumidores.
Aprovechar las particularidades de cada canal y maximizar su rendimiento.
Ofrecer diferentes canales de comunicación/interacción a los consumidores.
Optimizar la experiencia de usuario.
Fidelizar al cliente.
Integración Cada canal es independiente y tiene su propio mensaje/objetivo/estrategia. Continuidad entre todos los canales: imagen de marca, mensaje, acciones del cliente (este puede iniciar una compra en un dispositivo y continuarla o finalizarla en otro), etc.InmediatezNo suele darse una respuesta inmediata al cliente. El tiempo de respuesta se reduce, siempre y cuando los canales estén bien gestionados. Experiencia personalizada
Segmentación del mensaje en lugar de personalización.
Se ofrece el contenido correcto al público objetivo de cada canal.
Atención personalizada del usuario.
Se adaptan los mensajes o las promociones que se le quieren hacer llegar al consumidor conforme a sus preferencias y necesidades.
Veamos ahora qué ventajas tiene implementar una estrategia de marketing omnicanal:
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