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Máster en Customer Experience Management Online

Conviértete en el experto que demandan las empresas para comprender las necesidades del cliente, identificar las áreas de mejora y así poder brindarle la mejor experiencia de usuario.

Selecciona tu programa:

Online

Características

Con el Máster en CX online dominarás todas las fases que intervienen en la experiencia del usuario, análisis, diseño de acciones, implementación y medición, aprendiendo a desarrollar estrategias para la gestión integral de todas ellas.

Trabajarás con técnicas y herramientas de captación y fidelización de clientes, para generar una ventaja competitiva global frente a la competencia y un impacto positivo en la cuenta de resultados. Aprenderás a determinar la rentabilidad del cliente creando un Balanced Scorecard y comprenderás el proceso ROPO: Research On-line, Purchase Off-line.

Sabrás realizar Buyer Persona, mapas de empatía y Customer Journey (línea de vida del cliente en la empresa) e implementar correctamente estrategias de Inbound y embudos de conversión/ventas, para una mejor gestión de la experiencia de cliente.

Online con clases en directo Español
Inicio: 30 oct. 2023 30 ECTS
Título emitido por Universidad Europea de Madrid 6 meses Título propio Facultad de Ciencias Sociales y de la Comunicación

¿Por qué estudiar el Máster en Customer Experience online?

Análisis del comportamiento del consumidor

Adquirirás un conocimiento estratégico necesario para gestionar integralmente la experiencia de cliente analizando todo lo referente al comportamiento del consumidor.

Buyer persona y customer journey map

Conocerás las técnicas y prácticas más avanzadas, y desarrollarás e implementarás el Buyer persona, Customer journey map y los embudos de conversión y ventas, entre otros, para definir y mejorar la experiencia de cliente.

Procesos del costumer experience

Dominarás todas las fases y etapas que intervienen en la experiencia de usuario.

Tecnologías disruptivas 360º

Obtendrás un conocimiento 360 de las tecnologías disruptivas para la relación y la experiencia dentro de la cultura de la transformación tecnológica y digital.

100% online

Máster 100% online, por lo que no tendrás que desplazarte en ningún momento.

Conocimiento del consumidor

Conocerás al detalle las fases y áreas del proceso de la línea de vida del cliente en la empresa, y las técnicas y herramientas necesarias para mejorar la relación con el consumidor y satisfacer sus necesidades.

¿Qué dicen nuestros docentes?

Comillas
ComillasVivimos en un mundo de brechas y nuestro gran objetivo con este Programa es cerrar estas brechas construyendo puentes con nuestros clientes y en todo el ecosistema de nuestro negocio.

Isidro Sánchez Crespo

Director del Máster en Customer Experience

Comillas
ComillasLa mayor parte de las corporaciones priorizan la experiencia del cliente como uno de sus principales objetivos estratégicos para diferenciarse de sus rivales y establecer vínculos duraderos con sus clientes. Como resultado, muchas empresas o clubes tienen ahora departamentos de Experiencia del Cliente y el puesto de director de Experiencia del Cliente o con funciones de Customer Experience Manager.

Ángel Guardiola

Senior Consultant SPORTAINMENT. Marketing & Events Manager , RFEDHielo

Comillas
ComillasControlar el "viaje del cliente" o Customer Journey y tener una estrategia sólida para mantenerlo son dos de los objetivos más importantes para las compañías. Una experiencia positiva de venta y atención al cliente no es insuficiente, porque el viaje del cliente con la empresa es considerablemente más largo.

Guillermo Barberá Galiana

Head of UX, Platforms, CRO & Performance Marketing en Samsung Iberia

Plan de estudios

Adelántate a los perfiles del futuro. Con el Máster Customer Experience aprenderás las herramientas, metodologías, mejores prácticas y claves para implementar con éxito las estrategias de Experiencia de Cliente y lograr la lealtad de los consumidores.

  • Conociendo al nuevo Consumidor. Nuevos Hábitos y nuevo ciclo de decisión.
  • Introduccion al CX. El marco, el ecosistema y la travesía CX.
  • Qué es y no es CX. CX versus Customer Service.
  • Estrategia y diagnóstico en la experiencia de Cliente.
  • Los fundamentos del análisis y la segmentación de clientes.
  • Organizaciones preparadas para CX.
  • Introducción al concepto Employee Experience.
  • Claves de éxito para la implantación de la estrategia Employee Experience.
  • Employee Experience & Cultura de la Experiencia: por qué la EX es la base del CX.
  • Los pilares del Employee Experience: Employee Journey.
  • Buyer Persona: arquetipo y mapa de empatía
  • MOTs (Moments Of Truth)
  • Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map
  • Cómo hacer Storytelling para mejorar la experiencia de cliente
  • Inbound vs. Outbound: estrategias de captación y fidelización de clientes
  • Shopping Experience: la experiencia presencial
  • Innovación y diseño de experiencias diferenciadoras y rentables de Cliente
  • Planificación y gestión digital de la relación con Clientes
  • Competencias clave del siglo 21 para CX e innovación. Modelo i4 de neuroliderazgo
  • Claves para la captación en el nuevo ciclo de decisión. The Loyalty Loop
  • Personalización y estrategias omnicanal. Omnicanalidad vs Muchicanalidad
  • Marketing automation, IA y Machine learning
  • Medición de la experiencia del cliente y VOC
  • Business Analytics. Inteligencia del dato
  • Vincular el Customer Journey Map con sus objetivos y resultados clave (OKRs y ROI CX)
  • Cómo aplicar el Balanced Scorecard en CX

La apuesta del modelo por la actividad del alumno, en situaciones de aprendizaje complejas y colaborativas, le acerca a contextos académicos en los que va a desarrollar competencias que después va a poner en práctica en su vida profesional.

Cuanto más cercanas estén las experiencias de aprendizaje a las situaciones de desempeño profesional en las que el estudiante va a poner en juego las competencias desarrolladas, más fácil será la transferencia y la integración entre el ámbito académico y el mercado de trabajo. Estos módulos dotan al estudiante del conocimiento teórico y la capacidad del uso de herramientas prácticas necesarias.

Competencias básicas
  • CB1: Dotar al alumno del conocimiento estratégico necesario para gestionar integralmente la experiencia de cliente.
  • CB2: Visión del Customer Centricity, gestión multicanal del cliente basada en el Customer Journey Map.
  • CB3: Conocimiento de las fases del Employee Centricity: estrategia de gestión del talento.
  • CB4: Conocimiento de tecnologías disruptivas para la relación y la experiencia: cultura de la transformación tecnológica y digital.

Salidas profesionales

Este Máster te ayudará a desarrollar las capacidades, los conocimientos y habilidades que necesitan los profesionales más demandados por las empresas. Al finalizar el programa, obtendrás un perfil profesional único y diferenciador que te otorgará una ventaja competitiva para ocupar puestos como:

Director de experiencia (CEO – Chief Experience Officer)

Director de Marketing

Directores de Proyectos de Transformación Digital

Consultor experiencia de usuario

Gerentes y directores de PYMES con visión cliente

Gerente de diseño de producto o servicio

Responsables y técnicos de calidad

¿Cómo es la metodología online?

Flexible

Clases virtuales en directo a las que te puedes conectar desde cualquier sitio y dispositivo.

Cercana

Contarás con el apoyo de nuestros profesores expertos que facilitarán tu aprendizaje, así como de un tutor de acompañamiento que te orientará y te ayudará a que logres tus objetivos.

Funcional

El campus virtual será tu plataforma de aprendizaje en la que encontrarás las materias que vas a cursar. Además, tendrás acceso a la biblioteca, a una zona de comunidad para poder contactar con otros estudiantes y asistencia 24 horas.

Acceso

El Máster en Customer Experience está dirigido a profesionales de marketing, comunicación, administración y dirección de empresa, experiencia de cliente, comercial/ventas, estrategia y desarrollo de negocio, calidad, experiencia de usuario, brand y customer managers, consultores de marketing, transformación digital, y/o cualquier profesional con ganas de entender todo el proceso de la experiencia de cliente, cómo se relaciona una empresa con ellos, en todos los aspectos del recorrido de compra, desde el marketing hasta las ventas, el servicio al cliente y cada punto intermedio.

200 plazas

Admisiones

El proceso de admisión para cursar un postgrado online en la Universidad Europea puede llevarse a cabo durante todo el año, si bien la inscripción en cualquiera de nuestros programas está supeditada a la existencia de plazas vacantes. Para completar el proceso deberás seguir estos sencillos pasos:

1

Documentación

Necesitarás enviar la documentación específica a tu asesor personal.

  • Formulario de admisión.
  • Documento legal de acceso a la titulación elegida.
  • Fotocopia de tu DNI.
  • Curriculum vitae.

2

Prueba de acceso

Una vez revisada la documentación tu asesor personal se pondrá en contacto contigo.

  • Entrevista personal.
  • Test de evaluación competencial.
  • Prueba de evaluación de idioma (si procede).

3

Reserva de plaza

Formalización de la reserva de plaza a través de nuestros diferentes métodos de pago

  • Domiciliación bancaria.
  • Tarjeta de crédito.
  • Pago virtual.

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Convalidaciones y traslados de centros

Si dispones de estudios previos o experiencia laboral puedes solicitar un estudio de convalidaciones gratuito y sin compromiso. Para más detalles, rellena el formulario de más información marcando la casilla de convalidaciones.

Claustro

El 100% de nuestro equipo docente está configurado por profesionales en activo y con una destacable experiencia en el sector de la experiencia de usuario. Todos ellos, compaginan la docencia con su actividad en empresas de primer nivel, como: Samsung, Bizum, etc.

  • D. Isidro Sánchez Crespo
    Director del Máster en Customer Experience. CEO de The Sensory Lab, empresa que lleva más de 53 años dedicada al Customer Experience y Marketing Sensorial, con presencia en más de 74 países. Fue Director comercial del Ente Público Radio Televisión Madrid: Telemadrid, Onda Madrid y laOtra. Asimismo, ocupó el cargo de Product Manager y Responsable de Relaciones Externas del diario deportivo “Marca”, del periódico económico “Expansión” y de la revista “Telva”.
  • D. Guillermo Barberá Galiana
    Head o Use Experience, Platforms, CRO & Media Performance Marketing en Samsung Electronics.
  • D. David Fernandez Rubí
    CEO & Founder de Linguistic Factory. Se trata de una compañía cuyo objetivo es mejorar la Inteligencia Artificial (AI) para acelerar la automatización de la experiencia de usuario.
  • D. Ángel Guardiola
    Senior Consultant SPORTAINMENT y Marketing & Events Manager en RFEDHielo.
  • D. Alejandro Andrés Conejero
    Manager en SANDSIV. Herramienta que brinda a las empresas el poder para innovar en torno a sus clientes con una solución de software de extremo a extremo para la gestión de la voz del cliente.
  • D. Alejandro Andrés Conejero
    Responsable de Marketing y Comunicación de Bizum.

Calidad académica

Como parte de su estrategia, la Universidad cuenta con un plan interno de calidad cuyo objetivo es impulsar una cultura de calidad y mejora continua, y que permita afrontar los retos de futuro con la máxima garantía de éxito. De esta manera, se apuesta por: impulsar el logro de reconocimientos y acreditaciones externas, tanto a nivel nacional como internacional; la medición y análisis de resultados; la simplificación en la gestión; y la relación con el regulador externo.

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