En un mundo del marketing cada vez más centrado en el cliente, la voice of customer (VOC) o voz del cliente se ha convertido en un concepto fundamental. ¿Pero qué significa exactamente voice of customer y qué importancia tiene para la estrategia de negocio de muchas empresas?
Si bien encontrarás una respuesta más detallada a estas preguntas en nuestro Máster en Customer Experience, hemos preparado este artículo para trasladarte las ideas básicas como, por ejemplo, qué la voz del cliente, cuándo las empresas recurren a este proceso y cómo implementar uno con éxito, y cuáles son sus ventajas.
La voice of customer (VOC) o voz del cliente es un enfoque estratégico que se basa en la escucha constante de los consumidores. Este proceso lo llevan a cabo algunas empresas para recopilar y analizar las opiniones, las necesidades, los deseos y las expectativas de los clientes sobre sus productos o servicios. El objetivo: optimizar sus acciones y adaptar su oferta para satisfacer mejor a los usuarios de la marca.
Por lo general, las empresas utilizan el proceso de la voz del cliente en diferentes situaciones como, por ejemplo:
Un buen programa de voice of customer puede ayudar a una empresa a saber exactamente lo que piensan los clientes actuales y potenciales sobre sus productos o servicios, garantizar que estos estén alineados con sus necesidades o requisitos y, en consecuencia, alcanzar el éxito en un mercado tan competitivo como el actual.
Por lo tanto, es importante crear un programa de voz del cliente que funcione. Si bien puede haber variaciones, a menudo, este proceso consta de las siguientes fases:
En esta etapa, se definen claramente los objetivos del programa de la voz del cliente (evaluación comparativa, mejora continua, retención de usuarios…) y se identifican las métricas que se utilizarán para medir el éxito del programa.
Durante esta fase, se determinan las herramientas y técnicas que se usarán para conseguir el feedback de los clientes. Algunas de las más habituales son:
Aquí las marcas se paran a analizar y procesar toda la información que han recopilado para identificar patrones, tendencias y problemas comunes. Esto les permite organizar a los usuarios en segmentos con características similares y crear perfiles de cliente detallados. Algo muy útil de cara a diseñar estrategias específicas.
Una vez hecho el análisis de datos, es el momento de desarrollar un plan de acción para abordar las áreas de mejora prioritarias, aportar soluciones a los problemas y mejorar la experiencia del cliente.
El siguiente paso es hablar con los equipos involucrados en el proyecto y compartirles lo descubierto con el programa voz del cliente para actuar en consecuencia. No sin antes comprobar si los resultados están alineados con los objetivos y la estrategia de negocio.
Es el momento de llevar a la práctica las estrategias acordadas para solucionar los problemas detectados. Si todo va bien, estas acciones deberían contribuir a mejorar la experiencia del cliente.
Es importante seguir midiendo y monitorizar las métricas para evaluar si las acciones que se han implementado son realmente eficaces o, de lo contrario, haría falta hacer algunos ajustes más en la estrategia para cumplir con las peticiones de los clientes.
La implementación de un programa de voice of customer ofrece diversas ventajas para las empresas, ayudándolas a:
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