En un entorno cada vez más digital y conectado las empresas que quieran seguir siendo competitivas tienen que asegurarse de gestionar adecuadamente las relaciones con sus clientes. Para facilitar esa tarea existen los CRM que ayudan a mejorar el retorno de la inversión de marketing, aumentar los ingresos por ventas y satisfacer a los clientes según fuentes como Salesforce.
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Un CRM (Customer Relationship Management) hace referencia básicamente a la gestión de relaciones con los clientes. Se trata de una tecnología que facilita la gestión de las áreas de ventas, marketing y atención al cliente, manteniendo un registro de todos los puntos de contacto e interacciones con los leads, usuarios y clientes.
De hecho, los CRM más avanzados no solo recopilan y dan seguimiento a la información básica de los leads, sino que también pueden dirigirlos a los representantes de venta idóneos o registrar sus interacciones con los equipos de asistencia técnica o servicio al cliente para generar un perfil más completo.
Actualmente, existen diferentes tipos de CRM, desde los de código abierto hasta los de código cerrado. También se pueden encontrar CRM en la nube, que facilitan la instalación y mantenimiento a cambio de una cuota mensual, y CRM bajo demanda que implican la adquisición de una licencia para instalar los programas en servidores y equipos de la empresa, que pueden personalizar sus características según las necesidades de negocio.
Otra clasificación de los CRM hace referencia a la función que cumplen:
Básicamente, un CRM proporciona una plataforma global y centralizada para almacenar información de los clientes y usuarios. Recopila asociaciones, registros e informes detallados para identificar leads y dar seguimiento a las acciones de marketing, ventas y servicio al cliente.
En el área de marketing, el CRM ofrece una panorámica del público objetivo, permite enfocar campañas en segmentos específicos según su perfil o historial de compras, así como identificar tendencias y patrones de comportamiento de la audiencia para desarrollar estrategias más efectivas y detectar prospectos.
En el área de ventas, el CRM permite simplificar y automatizar diferentes procesos comerciales para impulsar las ventas y convertir a los leads en clientes. Este software facilita información del cliente en tiempo real para que los representantes de ventas puedan usarla durante la interacción, monitoriza el ciclo de ventas para que sepan si un lead está próximo a cerrar un trato y permite diseñar promociones personalizadas en base a los perfiles de los usuarios.
En el servicio al cliente, esta tecnología ayuda a la empresa a mantenerse en contacto con sus clientes, automatizando el envío de correos electrónicos para actualizarlos sobre los lanzamientos de productos o promociones. Al recopilar los intereses de los clientes, sus preferencias e historial de compras contribuye a que las empresas puedan adaptar sus servicios y construyan relaciones más sólidas con los clientes, lo cual mejora su satisfacción y aumenta la fidelización.
A continuación, vemos las principales aplicaciones de tanto del CRM o como del ERP (Enterprise Resource Planning).
CRM
ERP
Al integrar estos dos sistemas en una compañía se agiliza aún más el flujo de información y datos, por lo que se mejora el rendimiento empresarial.
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