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En 1992, Robert Kaplan y David Norton hicieron referencia por primera vez al cuadro de mando integral o balanced scorecard. Su estudio, publicado en la revista Harvard Business Review, se convirtió en un referente a nivel mundial para el cumplimiento de objetivos y gestión empresarial. Aunque a lo largo del tiempo su modelo ha sido enriquecido, se sigue estudiando en programas como los masters de Empresa y Tecnología de la Universidad Europea.
El balanced scorecard es un modelo de gestión que permite traducir la estrategia empresarial en una serie de objetivos interrelacionados que se hallan vinculados a planes de acción concretos y se miden a través de diferentes indicadores. Así se garantiza que los miembros de una organización, desde los directivos hasta los empleados, trabajen con la vista puesta en la consecución de los objetivos de negocio.
Por tanto, el balanced scorecard permite:
Kaplan y Norton propusieron un cuadro de mando integral como un sistema de gestión para ir más allá de la perspectiva financiera con la que los directivos solían tomar decisiones y evaluar el funcionamiento de sus empresas. Según los creadores del balanced scorecard, prestar atención únicamente a los aspectos económicos implica descuidar los activos intangibles que componen una empresa, desde el potencial de su plantilla hasta las relaciones con los clientes o su capacidad innovadora.
Esa visión limitada del negocio impediría notar y aprovechar oportunidades interesantes para crear valor. Por esa razón, es fundamental implementar el balanced scorecard teniendo en cuenta cuatro perspectivas básicas:
Todo negocio necesita ser rentable y generar ganancias, de manera que los objetivos financieros tienen un papel protagónico en el balanced scorecard. La empresa, por ende, debe fijarse metas como mejorar su margen de rentabilidad, reducir costes e incrementar las ventas.
En este caso, la empresa también considera las necesidades del cliente y las demandas del mercado. Debe preguntarse cómo puede satisfacer a sus clientes logrando beneficios. Generalmente el balanced scorecard se enfoca en mejorar el servicio al cliente, ampliar la cuota de mercado o aumentar el reconocimiento de marca.
Incluye los procesos que se deben implementar para cumplir con los objetivos estratégicos de índole financiera y relacionados con los clientes. Implica la determinación de objetivos operativos internos que permitan a la organización optimizar sus procesos, aumentar la calidad o aprovechar de manera más eficiente su capacidad operativa.
En este caso se incorporan aspectos de desempeño más intangibles y mucho más amplios, como el capital humano, la cultura organizacional, el liderazgo o el capital tecnológico del que dispone la organización.
Obviamente, para aplicar correctamente el cuadro de mando integral la empresa debe tener clara su misión, visión y valores, ya que solo así logrará que su estrategia de negocio sea coherente. Luego puede determinar los objetivos que respalden su misión y se conviertan en un medio para alcanzarla. Por último, debe elegir los indicadores de rendimiento, que son el medio con el que cuenta la organización para comprobar si se están cumpliendo los objetivos estratégicos definidos.
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