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Gran parte del éxito de un negocio depende de la calidad de su servicio de atención al cliente. En la actualidad, las empresas cuentan con diferentes canales de comunicación, desde el correo electrónico hasta las redes sociales, pero el apoyo del call center sigue siendo esencial para ofrecer respuestas rápidas que puedan resolver dudas o incidencias de manera personalizada.
Sin embargo, para aprovechar al máximo el potencial de este recurso en la empresa, es necesario saber cómo se organiza un call center. Por esa razón, existen programas como el curso de experto en Atención al Cliente que no solo abordan las técnicas de venta sino también el funcionamiento y gestión del call center.
El primer paso para gestionar un call center adecuadamente consiste en analizar la demanda de los próximos meses o incluso de todo el año, teniendo en cuenta además la rotación de personal. Así podrás saber cuántos agentes necesitas contratar a corto y largo plazo.
El próximo paso es planificar la demanda por intervalo de día, considerando tanto solo los estándares y las normas a cumplir como la satisfacción del cliente. Existen herramientas digitales, como la calculadora Erlang, muy útiles para calcular el número de llamadas de un periodo y determinar cuánto personal necesitas contratar.
La mayoría de los centros de llamadas se encargan de contactar a los consumidores y/o atender a los clientes, pero cada uno tiene características y exigencias únicas. No es lo mismo un call center enfocado en las ventas o la captación de leads que otro destinado a la asistencia técnica a los clientes. Por tanto, en la gestión del call center hay que considerar las funciones que desarrollarán los agentes.
El perfil profesional adecuado garantiza la excelencia del servicio. Contar con operadores que tengan los conocimientos, habilidades y herramientas necesarias para conectar con los usuarios y/o solucionar sus problemas es esencial para que el call center cumpla los objetivos para los cuales ha sido creado.
El personal es el recurso más valioso de un call center, pero para tener disponible al agente apropiado en el momento correcto es importante planificar bien los turnos de trabajo. La adecuada asignación del personal no solo garantiza un buen nivel de satisfacción del cliente sino también una mayor productividad. Una carga horaria equilibrada también evita la desmotivación y el desgaste de los agentes, reduciendo el ausentismo.
Para crear los cuadrantes de trabajo hay que conocer bien al equipo de operadores y las peculiaridades del sistema de gestión del call center. También hay que contar con las tareas adicionales que realizan los agentes cada vez que termina una llamada, así como con los tiempos de descanso y comida, las horas dedicadas a la formación y las reuniones o cualquier otra actividad que les mantenga alejados del teléfono.
La gestión en tiempo real es una tarea crítica en los centros de llamadas para comprobar que la planificación se está ejecutando de forma correcta y poder corregir cualquier desviación. No solo permite observar que se está cumpliendo lo planificado, sino también intervenir para solucionar los problemas que se puedan presentar.
La gestión en tiempo real es útil para mejorar la formación de los operadores y garantizar la gestión adecuada de situaciones atípicas, reaccionando inmediatamente ante cualquier imprevisto. Posibilita mantener el nivel de servicio planificado, reducir los costos y mejorar la satisfacción del cliente.
La gestión del call center implica dar seguimiento a diferentes KPIs para determinar de manera objetiva el rendimiento de un proceso y saber si se han cumplido las metas. Los indicadores de gestión son esenciales para saber si los cambios están dando resultado o es necesario ajustar la estrategia inicial.
KPIs como el tiempo medio de operación, el porcentaje de satisfacción de los clientes o los indicadores de ocupación y utilización permiten analizar el funcionamiento del call center y el desempeño de los agentes para identificar las actividades que deben ser reforzadas, los operadores más productivos y perfeccionar el sistema de gestión del call center con el objetivo de alcanzar el nivel de servicio óptimo.
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