El servicio al cliente ha cambiado mucho en los últimos años. Las nuevas tecnologías han influido en las expectativas de los consumidores, que demandan una atención más rápida y personalizada. De hecho, el 80,5 % de los clientes prefieren hablar con una persona que chatear con un bot, según Treasure Data. Por esa razón, los servicios del call center siguen siendo esenciales para las empresas y la demanda laboral de agentes especializados en customer service no cesará y formarse con opciones como un curso de atención al cliente como el que ofrece la Universidad Europea, son cada vez más útiles en el sector.
Un call center, también conocido como centro de llamadas o centro de atención telefónica, es un servicio centralizado donde trabajan representantes de una empresa que reciben y gestionan un elevado volumen de llamadas provenientes de clientes y consumidores.
Los call centers pueden enfocarse en diferentes áreas del negocio. Algunos se dedican únicamente a tareas de atención, soporte técnico y servicio al cliente mientras otros se centran en generar leads y ventas. No obstante, independientemente de las funciones de un call center en la empresa, su objetivo final es mejorar la relación con clientes y consumidores para aumentar la rentabilidad del negocio. Por eso, los responsables de los call centers siempre deberían buscar maneras de cómo mejorar la atención al cliente.
El call center funciona básicamente como un canal de comunicación entre los clientes y la empresa. Los consumidores y clientes pueden llamar para informar incidencias, cursar solicitudes, presentar quejas y reclamaciones o simplemente obtener más información sobre determinados productos o servicios.
Esas llamadas son recibidas a través de un conmutador, que las mantiene en espera y las redirecciona según la disponibilidad de los agentes. La empresa puede aprovechar ese tiempo de espera para transmitir mensajes importantes. Una vez que el agente atiende al cliente y finaliza la llamada, se suele solicitar una evaluación de la atención recibida.
Existen dos tipos de software que permiten que todo este proceso fluya. Por una parte, se encuentran los softwares para gestionar llamadas entrantes o salientes y, por otra, los softwares para gestionar al personal, que facilita tareas como la planificación de horarios, el seguimiento de la labor de los agentes, la reacción ante escenarios atípicos y la comunicación de cambios.
En la actualidad, existen diferentes tipos de call center, aunque una de las clasificaciones más útiles se basa en el tipo de llamadas que gestionan:
Este tipo de call center se especializa en la recepción de las llamadas de los clientes. Por consiguiente, suelen estar destinados a los servicios de atención al cliente: da soporte técnico a los usuarios y resuelve sus dudas, solicitudes y problemas.
Este tipo de call center suele dedicarse a contactar a los clientes de manera activa a través de llamadas telefónicas. Por tanto, está vinculado a los servicios de ventas y gestión de cobros. Estos agentes suelen recibir los leads del departamento de marketing y los contacta para ofrecer los productos o servicios de la empresa.
Como su nombre indica, este call center se basa en la tecnología para mantener la relación con los clientes. Generalmente se trata de procesos automatizados, como recordatorios de citas a través de mensajes de texto SMS, pero también se utilizan para realizar encuestas automatizadas u obtener retroalimentación de la atención recibida.
Este tipo de call center gestiona tanto la emisión como la recepción de llamadas. Su versatilidad permite a las empresas ofrecer una mayor variedad de servicios y optimizar los recursos del centro de llamadas ya que un agente puede contactar a un cliente que se había comunicado con anterioridad si no tiene ninguna llamada entrante en cola.