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Empresa y Tecnología
10 ago 2021

¿Cómo mejorar el servicio al cliente?

Editado el 22 Feb. 2022

Una excelente atención al cliente es la base de cualquier gran empresa. La forma en que el equipo de servicio al cliente interactúa con los usuarios tiene un impacto significativo en la percepción que tiene el público hacia el negocio. Las interacciones positivas pueden provocar comentarios positivos y mejorar la rentabilidad empresarial. Del mismo modo, las interacciones negativas pueden tener una repercusión seria de cara a retener o atraer nuevos clientes. 

Por esta razón, es importante evaluar los procesos de atención al cliente y medir el impacto que tiene. En este post, veremos algunas de las claves para un buen servicio al cliente - algo que puedes ver en más profundidad si eliges estudiar un Curso de Atención al Cliente y Venta Telefónica Online

Claves para atención al cliente

A continuación te explicamos algunas de las ideas que deberías considerar para mejorar el servicio al cliente.

1: El cliente es lo primero: En cualquier sector, y en cualquier tipo de atención al cliente (en persona, online o por teléfono), poner el cliente como prioridad número uno es la más importante. De hecho, en muchas organizaciones con buena atención al cliente utilizan ‘el cliente es lo primero’ como un mantra.

2: Escuchar al cliente de verdad: Es muy importante escuchar todo lo que dice un cliente para entender sus necesidades. Algunas ideas para mejorar la escucha activa son: 

  • Evitar distracciones y trabajar la concentración
  • Escuchar hasta que termine de hablar el cliente o lee todo su comentario o email.
  • No interrumpir al cliente
  • Ser empático, intentando entender las emociones del cliente, su problema, sus necesidades y expectativas.

3: Ser amable: En cualquier situación, incluso cuando el cliente tiene una queja, es vital ser amable durante todo el proceso. También deberías transmitir confianza y profesionalidad.

4: Actuar después de escuchar: Después de escuchar el cliente es el momento de actuar. Toma nota de su queja, comentario o necesidad y solucionarlo lo antes posible con agilidad e eficaz. 

5: Cumplir con los compromisos: Si entras en un compromiso con el cliente, es importante cumplirlo. Si no, tendrás clientes insatisfechos y con quejas, y eso podría causar daño a la reputación de la empresa.

¿Qué pueden hacer las empresas para mejorar el servicio al cliente?

Igual que las claves que hay que tener en cuenta cada persona que trabaja en un puesto donde tiene que interactuar con el público, cliente o usuario, hay varias cosas que las empresas pueden hacer para mejorar e implementar una buena atención al cliente.

1: Formar a los empleados que trabajan en el departamento de atención al cliente: Para poder dar el mejor servicio posible, los empleados tienen que ser motivados y formados por parte de la empresa. Habilidades como comunicación son importantes y hay varias maneras de seguir formando a los empleados para mejorar en todo lo que hacen.

2: Trabajar en equipo: Todo el departamento de atención al cliente debería  trabajar de manera cohesionada y cooperativamente. Así, es la única manera de llegar a cumplir un objetivo común y cumplir con las expectativas del cliente.

3: Tener un sistema de control y feedback: La clave para entender e identificar áreas de mejora es tener un sistema de feedback. Los clientes deberían tener la opción de asesorar el servicio que hayan recibido y sugerir posibles mejoras. 

Datos sobre un buen servicio al cliente

Para mostrar la importancia de una buena atención al cliente, existen varios estudios en el mercado que demuestran algunos datos llamativos. Por ejemplo, 

  • Según Hubspot, 68% de los consumidores dicen que están dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca conocida por ofrecer buenas experiencias de servicio al cliente.
  • El 89% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar otra compra después de una experiencia de servicio al cliente positiva. (Saleforce)
  • El 65% de los clientes cambian a una marca diferente debido a una mala experiencia. (Khoros)
  • Después de más de una mala experiencia, alrededor del 80% de los consumidores dicen que prefieren hacer negocios con un competidor. (Zendesk)

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