Las expectativas de los pacientes sobre los servicios de salud han cambiado mucho a lo largo de los años. Los pacientes actuales no solo tienen más opciones a su alcance para recibir asistencia sanitaria, sino que también están más informados, son más exigentes y quieren asumir un papel más activo en los tratamientos. En ese contexto, las clínicas y los profesionales sanitarios que quieran ofrecer una experiencia de paciente óptima, deben prestar más atención al patient journey, uno de los conceptos clave que se abordan en nuestro curso de Marketing Sanitario online.
¿Qué es el patient journey y por qué es tan importante?
El patient journey o “viaje del paciente” se refiere a la experiencia del paciente durante la atención sanitaria que recibe, desde el simple acto de programar una visita médica para una revisión de rutina hasta el proceso de diagnóstico, el tratamiento de la enfermedad o lesión y los cuidados posteriores.
El patient journey brinda a los proveedores de salud una comprensión más amplia de la experiencia del paciente, algo esencial para optimizar el proceso de atención. De hecho, conocer de antemano el viaje del paciente permite agilizar el flujo de trabajo en la clínica. El personal sanitario podrá asumir un papel proactivo y anticiparse a las necesidades y los problemas del paciente para ofrecerle alternativas que mejoren su experiencia con los servicios de salud y generen más confianza.
También permite detectar los puntos de dolor que impactan negativamente en la experiencia del paciente, ya se trate de unos tiempos de espera demasiado largos, la falta de empatía del personal o la escasa personalización de los tratamientos. Comprender las necesidades, exigencias y preocupaciones reales del paciente permitirá mejorar las partes del servicio que más les afectan.
Entender exactamente qué quiere el paciente y qué recorrido seguirá en el servicio de salud permite optimizar la gestión administrativa sanitaria y brindar una atención más eficiente. A la larga, conocer con mayor precisión los puntos en los que es necesario concentrar los esfuerzos conducirá a una atención de mayor calidad con menos recursos.
Las 5 fases del patient journey
- Descubrimiento. El viaje del paciente comienza cuando percibe un problema y comienza a investigar para solucionarlo. En ese momento descubre al proveedor de asistencia sanitaria que podría ayudarlo. Por tanto, es fundamental identificar cómo y a través de que medios el paciente llega al profesional o la clínica, ya sea mediante la referencia de amigos, la cobertura de los medios de comunicación, anuncios online o sitios especializados. Así se podrán optimizar las acciones de marketing para generar conciencia de marca.
- Consideración. En esta etapa el paciente contacta al proveedor de asistencia sanitaria y expresa su problema. Dado que se trata de un contacto exploratorio, muchos pacientes aún podrían estar en fase de investigación, por lo que, si les resulta difícil comunicarse o la respuesta no les convence, pasarán a la siguiente opción de su lista. Por eso es esencial implementar un proceso de comunicación eficaz que dé respuesta a las principales inquietudes de los pacientes.
- Primera visita. Cuando el paciente visita al proveedor de asistencia sanitaria, su atención se enfoca en aspectos como la acreditación, la reputación y la calidad del profesional o la clínica. Ese juicio suele basarse en su experiencia y las opiniones de otros pacientes. Por esa razón es fundamental asegurarse de que todas las interacciones sean lo más fluidas, empáticas y tranquilizadoras posibles, desde la acogida en la recepción hasta la experiencia en la consulta y la facturación.
- Tratamiento. Muchos de los problemas de los pacientes no se resuelven con una sola consulta, de manera que, tras el diagnóstico, el patient journey continúa durante el período de tratamiento, ya sea ambulatorio o demande hospitalización. En esta etapa el proveedor de atención sanitaria puede utilizar toda la información que ha recopilado sobre el paciente para brindarle una atención más personalizada y satisfactoria.
- Retención. El patient journey no termina con el tratamiento. Establecer una relación positiva a largo plazo hará que ese paciente vuelva cuando tenga otro problema y, si ha tenido una buena experiencia, también recomendará al profesional o la clínica. Para ello, es importante tomarse el tiempo para conocer al paciente, indagar en su estilo de vida y detectar sus necesidades a largo plazo en materia de salud.
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