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Aunque la reputación de una marca siempre ha sido determinante para su éxito en el mercado, en el pasado esta dependía esencialmente del boca a boca y la experiencia directa de los clientes. Su alcance era, hasta cierto punto, limitado. Esto cambió radicalmente con la llegada de internet: actualmente, los clientes están acostumbrados a consultar reseñas de otros usuarios antes de comprar un producto o contratar un servicio y, gracias a las redes sociales, las opiniones, tanto positivas como negativas, llegan más lejos y tienen un mayor impacto.
A continuación, veremos en qué consiste exactamente la reputación online de una organización y cuáles son las claves para construir y proteger una marca personal. Si te interesa este campo, en el Curso en Comunicación Corporativa de la Universidad Europea recibirás la formación especializada que necesitas para desenvolverte en este sector profesional.
La reputación online es la percepción que tienen los usuarios sobre una marca o una institución en internet. Esta se construye a partir de las opiniones, los comentarios y las valoraciones que circulan en redes sociales, foros, blogs, sitios de reseñas y otros medios digitales. Toda la información que se publica en línea acerca de una organización ya sea por parte de los consumidores, los empleados o los medios de comunicación, da forma a su reputación.
Tradicionalmente, las empresas disfrutaban de un mayor control sobre su reputación, pero en la era digital el cliente tiene un altavoz mucho mayor para expresar sus preocupaciones. Esto complica la gestión de la reputación, pero también abre nuevas oportunidades para las marcas, que pueden reaccionar más rápido ante una crisis de imagen y lo tienen más fácil para interactuar directamente con su público.
Como es lógico, ofrecer un producto o un servicio de la mayor calidad posible sigue siendo la clave para evitar opiniones negativas y proteger la reputación de una empresa. No obstante, para gestionar adecuadamente la imagen online de una marca, se debe trazar una estrategia completa que incluya los siguientes pasos:
Toda empresa debe destinar tiempo y recursos a potenciar su reputación online y fortalecer su marca personal. Esto no solo protege a la compañía y contribuye a evitar crisis, sino que aporta beneficios en tres áreas concretas del negocio:
A lo largo de los años, podemos encontrar múltiples ejemplos de gestión eficaz de la reputación online. Veamos tres casos muy sonados que confirman la importancia de cuidar la marca personal.
En 2017, esta aerolínea se enfrentó a una seria crisis de imagen en redes sociales tras expulsar a un pasajero de forma violenta de uno de sus aviones. Aunque en un principio la empresa adoptó una postura defensiva, posteriormente decidió implementar cambios en sus políticas de atención al cliente y compensar a los afectados, lo que ayudó a mitigar el impacto del escándalo en su reputación.
Recientemente, la marca deportiva ha apostado por las causas sociales para mejorar su imagen. Por ejemplo, en 2017, escogió para protagonizar una campaña al exjugador de la NFL Colin Kaepernick, que un año antes se había arrodillado durante el himno estadounidense al comienzo de un partido en señal de protesta ante la discriminación racial. Aunque el sector más conservador de la población no estuvo de acuerdo con la elección de Nike, el valor de la compañía aumentó un 5 % tras la campaña.
La reputación de esta cadena de comida rápida sufrió un varapalo en 2009, cuando algunos de sus empleados publicaron videos inapropiados en redes sociales. Domino's respondió con prontitud, disculpándose públicamente y lanzando una campaña para demostrar mejoras en sus prácticas. Esta respuesta rápida y transparente ayudó a restaurar la confianza del público.
Como hemos visto, la reputación online y la marca personal son esenciales para la supervivencia y el éxito de una empresa. Por esta razón, no se debe subestimar nunca el poder de una buena estrategia digital. Si quieres especializarte en este campo, la Universidad Europea ofrece una gran variedad de Masters en Valencia con los que llevar tu formación empresarial al siguiente nivel.