Customer journey map: ¿qué es?

Un customer journey map o mapa de experiencia de cliente es una representación visual de los puntos de contacto o conjunto de interacciones que se dan entre una marca y un consumidor a la largo de todo un proceso de compra.

Esto es desde que una persona siente el deseo de comprar un producto o tiene la necesidad de contratar un servicio para resolver algún problema hasta que se hace con ellos, convirtiéndose al final en cliente de una marca.

Del mismo modo que no todos los consumidores somos iguales ni seguimos los mismos pasos a la hora de obtener un producto o servicio, las empresas tampoco cuentan con un único mapa de experiencia de cliente. Lo normal es que las marcas creen un customer journey map para rastrear la experiencia de cada perfil de cliente ideal (buyer persona) que está haciendo un recorrido del cliente concreto.

Ahora ya sabes qué es un customer journey map. A partir de aquí, vamos a contarte qué ventajas aporta a un negocio y cómo puedes hacer uno desde cero. Y si cuando acabes de leer, quieres ir más allá, no puedes pasar por alto nuestro Máster Marketing Digital en Madrid.

¿Para qué sirve un mapa de experiencia de cliente?

En la actualidad, muchas empresas consideran el mapa de customer journey una herramienta muy útil para:

• Identificar y entender a sus clientes: motivaciones y dudas, patrones de comportamiento, factores que influyen en su comportamiento, etc. De esta forma, tienen una radiografía de quién es su público y cómo este interactúa con la marca.
• Detectar los pasos más críticos o problemáticos de la customer experience o experiencia de usuario que impiden o dificultan a los consumidores avanzar o finalizar el proceso de compra.
• Unificar la visión interna y externa de la empresa. A veces, la idea que una marca tiene sobre la experiencia que está ofreciendo es diferente a la percepción que los usuarios tienen en realidad sobre ella.
• Crear estrategias de marketing para llamar y/o mantener la atención de la audiencia adecuada, lo que suele traducirse en un aumento del alcance y de las ventas.
• Dar un buen servicio al cliente. En ocasiones, no basta con ofrecer productos, servicios y contenidos de calidad. Hay que aportar un valor añadido, algo que sirva para diferenciarse de la competencia y te haga destacar a ojos de tus clientes potenciales y habituales.
• Trabajar todos los departamentos a una y con el consumidor como eje central de la estrategia de negocio. 

Con todo esto, se podría decir que un mapa de customer journey es de gran ayuda para las empresas a la hora de crear un proceso eficaz con el que los usuarios satisfagan con éxito sus deseos o necesidades con los productos o servicios de la marca en cuestión, tengan una impresión positiva y acaben siendo clientes fieles a esta.

¿Cómo crear un mapa de customer journey?

Elementos de un mapa de experiencia de cliente

Cuando se elabora un customer journey map, hay una serie de elementos que no pueden faltar y deben tenerse en cuenta sí o sí. Estos son:

• Clientes.
• Línea de tiempo o cronología.
• Puntos de contacto o touchpoints.
• Canales online y offline: página web, aplicaciones móviles, tienda física, teléfono, mensaje de texto, redes sociales, anuncios, chat, newsletter, sitios de reseñas, etc.
• Emociones y motivaciones que los usuarios sienten en cada acción que llevan a cabo cuando interactúan con la marca.

Pasos para diseñar un mapa de customer journey

1. Definir el o los diferentes buyer persona del negocio.
2. Establecer los objetivos que se quieren alcanzar con este mapa y, conforme a esto, elegir el tipo de customer journey map más adecuado: estado actual, día a día, visión futura o plano de servicio.
3. Detallar los puntos de contacto a través de los que clientes potenciales y habituales interaccionan actualmente con la marca y valorar si están usando más o menos de lo esperado.
4. Hacer un inventario de todos los recursos y herramientas que se usan para crear la experiencia del usuario y cuáles se necesitan o podrían venir bien para mejorarla.
5. Recorrer el mapa de customer journey que se ha creado como si se fuera un usuario, ponerse en su piel, y analizar los resultados (si el proceso ha sido fluido o no, si se ha echado en falta información en algún momento, si ha costado mucho encontrar algo, si los call to action no son suficientemente efectivos, etc.).
6. Realizar los cambios necesarios para mejorar la experiencia del cliente en base al análisis de datos anterior.

Aun así, mejorar la experiencia del cliente debe tomarse como una tarea recurrente. Es decir, es bueno revisar el mapa de experiencia de usuario cada cierto tiempo para detectar obstáculos y reconocer oportunidades nuevas.

Diferencias entre buyer’s journey, funnel de ventas y customer journey map

Probablemente hayas escuchado hablar sobre el buyer’s journey o viaje del comprador, el funnel o embudo de ventas y el customer journey map, como si fueran lo mismo, pero no es así. Estas son las principales diferencias.

El buyer’s journey y el funnel de ventas son 2 palabras de moda que se usan mucho en el mundo de los negocios y el marketing. Estos conceptos están íntimamente ligados, aunque no son equivalentes entre sí. El viaje del cliente es un resumen detallado de cada paso que da un cliente potencial para convertirse en un cliente que paga, mientras que el embudo de ventas es un modelo que las empresas utilizan para comercializar adecuadamente a los clientes potenciales en las diferentes etapas del ciclo de compra.

En cuanto al embudo de ventas y el mapa de experiencia de cliente, aunque no son lo mismo, deben contar la misma historia. Es clave recopilar datos sobre los puntos de contacto que encuentran los clientes potenciales y utilizarlos para informar al embudo de ventas. El uso de estas herramientas en conjunto es una forma poderosa de orientar las estrategias de marketing para crear una ruta de compra más fluida y fácil de usar.

¿Quieres aprender a diseñar y ejecutar un customer journey map con todas las garantías de éxito? Ahora en la Universidad Europea puedes adquirir los conocimientos, desarrollar las habilidades y familiarizarte con las herramientas online y offline para hacer esto posible, ya que también tienes el Curso en E-commerce (también, disponible en modalidad semipresencial el Curso de Ecommerce en Tenerife). ¡No dejes pasar la oportunidad!