En el mercado actual podemos encontrar todo tipo de productos y servicios, de manera que las marcas se enfrentan a una enorme competencia. Para destacar y ganar una ventaja competitiva necesitan comprender el comportamiento del consumidor e implementar nuevas estrategias que les permitan satisfacer sus necesidades y expectativas. Esta obligación de conocer mejor al usuario hace que opciones como un Curso de Psicología del Consumidor o un Curso de Comportamiento del Consumidor sean cada vez más útiles para un profesional del sector.
Una manera eficaz de mejorar la experiencia del cliente, fomentar su lealtad y aumentar la demanda consiste en aportar valor añadido a través del producto aumentado o ampliado.
¿Qué es el producto aumentado o ampliado?
Un producto es un bien o servicio que ofrece una empresa para satisfacer la necesidad del consumidor. Sin embargo, no todos los productos son iguales puesto que no satisfacen de la misma manera las necesidades del público objetivo. Por eso se hace referencia a tres niveles: producto básico, real y aumentado.
- Producto básico. Es un producto o servicio esencial, de carácter genérico, que se enfoca en satisfacer una necesidad concreta de los consumidores. Unas simples patatas frescas a granel pueden considerarse un producto básico.
- Producto real. Este producto o servicio incluye ciertas características distintivas que hacen que un cliente prefiera una marca u otra. Puede ser el tamaño, el diseño del envase, la presentación o características distintivas como el sabor u olor. Las patatas fritas en bolsa son un ejemplo de producto real puesto que se diferencian entre sí por su presentación y sabores.
- Producto aumentado. El producto ampliado incluye una serie de servicios, funciones o características adicionales que agregan valor. La marca no se limita a satisfacer una necesidad, sino que incorpora algo más allá de lo que esperan los consumidores para diferenciarse de la competencia. Pringles, por ejemplo, permitió descargar una película en alta definición a través de Google Play a los clientes que compraran dos confecciones.
Lo interesante del producto aumentado es que muchas veces no es necesario cambiar el producto en sí mismo porque el objetivo es aumentar su valor ante los ojos del consumidor. Los productos aumentados no suelen incluir cambios en sus funciones principales, sino que incorporan otros atributos, como puede ser una extensión de la garantía en el caso de los productos electrónicos, un servicio postventa para los electrodomésticos o una suscripción de regalo con la compra del producto.
Beneficios del producto aumentado
- Distinguirse de la competencia. Con los productos aumentados una marca puede distinguirse de sus competidores y ganar cuota de mercado ofreciendo un valor añadido a los consumidores, de manera que estos prefieran adquirir sus productos o servicios. Por ejemplo, es más probable que un cliente vuelva a comprar en una tienda de muebles que le ofrece el transporte y montaje gratuito que en una que no ofrece esos servicios.
- Mejorar la experiencia del cliente. Los productos ampliados son perfectos para mejorar la experiencia de usuario aportando funciones o servicios que no esperaban. La entrega de muestras gratuitas en un centro de estética puede mejorar la experiencia de los clientes. Y cuando los clientes se encuentran satisfechos, es más probable que recomienden ese producto o servicio a otras personas.
- Reforzar la imagen de marca. Una empresa que ofrece productos aumentados tendrá más valor ante los ojos de los clientes, de manera que le resultará más fácil ganarse su confianza y lealtad. Por ejemplo, el consumidor preferirá comprar en una tienda que aplique una buena política de devolución pues sabe que podrá devolver los productos defectuosos sin problemas.
- Aumentar las ventas. Como regla general, cuantas más funciones se añaden a un producto, más fácil será venderlo y más aumentará su demanda porque cuando el consumidor lo compare con los productos de la competencia, percibirá que es superior. Por esa razón, los servicios o productos aumentados suelen ser más demandados, lo cual incrementa las ventas y las ganancias de la empresa.
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